¿Cómo esperas ser recibido cuando visitas a un amigo? Con una sonrisa y un buen apretón de manos, imagino, porque esa es la manera en que me gusta recibir a las personas que me visitan. Llegué al caribe hace poco más de tres años a visitar a un gran amigo de la infancia quien decidió radicarse y abrir un hostal en esta linda tierra, después de mi estadía me llevé un gran recuerdo de la calidad y calidez con la que las personas nos atendían, la mayoría de lugares que visitamos pertenecían a sus amigos y conocidos. Hace un año decidí volver a vivir en el caribe y experimentar la vida de la costa con su gente, para mi sorpresa la amabilidad y calidad con la que había sido atendido durante mi primera estancia han desaparecido dejando en mi una sensación de ineficiencia y quemeimportismo por parte de las personas que representan a una entidad pública o privada. Me da la impresión que no entienden que el brindar un buen servicio al cliente es crucial para crear relaciones a largo plazo y fructíferas, no solo decapitar a los visitantes, nativos y extranjeros abusando de que tienen un lugar privilegiado y una temporada "alta" casi todo el año.
Si tomamos la definición de la Real Academia de la Lengua Española eficiencia es la capacidad de lograr los resultados deseados con el mínimo posible de recursos. La actitud humana ha sido de despilfarro, desde los bacanales que duraban varios días llenos de excesos hasta la actualidad en nuestro barrio donde se moja el arena con agua dulce para que no se caliente demasiado con el sol mientras a un centenar de metros hay que esperar semanas para llenar un botellón y poder beber de el. El uso adecuado de los recursos debe ser cuidado con mucho tino, como un tesorero cuida de su tesoro, el valor de adquisición de clientes es algo que no es tomado enserio en la mayoría de pequeñas y medianas organizaciones, es mucho más barato mantener un cliente contento consumiendo frecuentemente que obtener uno nuevo por medio de cualquier plataforma análoga o digital. Además un cliente satisfecho vuelve con más personas y si esas personas quedan contentas vuelven también. Si un cliente no queda conforme con el trato o el producto que recibió en un lugar no regresa y además se asegura de contar a todos sus amigos con lujo de detalles y exageraciones lo que sucedió para que nunca hagan uso de de ese lugar. Haga su presupuesto e incluya el valor de obtener nuevos clientes, se sorprenderá.
¿Y cómo mejoro mi servicio al cliente? El primer paso es entender el servicio, apropiarse de las buenas prácticas, tan elementales y tan escasos a la vez: sonreír, buenos días, gracias, permiso, con mucho gusto, poner la cultura corporativa sobre la cultura local, hay la fama de que los costeños son vagos, al principio creí que era por el entorno: playa, altas temperaturas y sol que en mi mente solo son para vacacionar, después pensé que no les gusta el trabajo que desempeñan pero viviendo aquí me doy cuenta que en dependencias públicas y privadas el usuario sufre de maltrato. Lo bueno es que somos humanos y podemos cambiar cualquier hábito, bueno o malo. Una vez que la voluntad de servir ha sido interiorizada debemos trazar un objetivo, entrenarnos y entrenar al personal tanto en conocimiento del negocio como en las practicas habladas anteriormente, no hay nada mejor que alguien responda una pregunta con conocimiento y confianza. Los detalles enamoran, mientras más detallistas seamos con nuestros clientes más enamorados estarán de nosotros y nos pagarán por eso. Siempre recuerde que recibe dinero a cambio de brindar un buen producto y buena atención.
Toda organización comercial sea esta pública, publico-privada o comunitaria tiene un fin de lucro y eso no está mal, lo que está mal es abusar del consumidor al tenerlo cautivo y sin otras opciones para suplir una necesidad. Cuando brindamos un servicio de calidad estamos creando un vínculo y una relación a largo plazo con nuestros clientes, forjando una buena imagen y una reputación positiva que perdura en el imaginario del usuario promoviendo el retorno del mismo, siempre podemos ir un paso más allá para que no quede duda que nos encanta lo que hacemos, estamos comprometidos y felices de poder concretar esa transacción. Mejorando el servicio mejora la comunidad porque se convierte en un espacio menos hostil, más amigable y asequible para todos.
Hagamos de Santa Marta un lugar a donde siempre queremos volver y lo añoramos cuando estamos lejos.